第十三节 消费者的感受

迪斯尼的魔术王国和动物王国中。

    沃尔特·迪斯尼从来不做专门的市场调查，他从他周围熟悉的人那里就可以知道顾客的需要，因为他认为他的观众是由“我的邻居组成的，是我每天遇到的人：和我做生意的人，一起去教堂的人，一起去参加选举的人，一起在商业上竞争的人，帮助建设和维护国家的人。”迪斯尼天生追求完美，加上他对顾客基本要求的理解，使顾客得到的服务比他们本身所需要的还要多，不管是观看他的电影，还是参观他的主题公园。

    在迪斯尼公司的信念中还包括：了解你的顾客，真诚地、尊敬地对待他们，他们就会不断地来访。每天都有大量的国内外游客蜂拥到迪斯尼乐园里，在1996年1月的头一个星期里，仅在美国就有79.3万人参观了迪斯尼世界，这还不包括本星期里的一个学校假日。

    迪斯尼公司从来都以非常认真的态度对待顾客。有一次几个客人住在迪斯尼的旅馆，当他们坐上公园里带游客参观迪斯尼世界的汽车时，司机问他们房间怎么样？他们的一位顾客说他房间里的水龙头漏水，并说没有时间跟管理部门说。司机立刻向他保证自己可以帮他们解决这个问题。

    几位旅客说完也没有放在心上。大约在10点钟晚餐后，客人回房时，水龙头已经修好了，司机还在自己下班的休息时间里来查看水龙头是否已经修好。“你应该追求的服务水准就是要求你的员工对待顾客就像对待自己家里的客人一样。”汽车司机真正地使客人感受到可能得到的最佳服务。

    迪斯尼公司有一套方法以保证他的员工总是为客人提供最佳和愉快的服务，同时保证他的雇员对自己的工作和公司满意。迪斯尼公司就要使每个员工都有良好的素质，每一位员工都有严格的标准和要求。沃尔特·迪斯尼认为那些直接与主题公园的游玩者打交道的人——售货员、侍者、保安人员及负责其他娱乐服务的人是极为重要的。因为他们是直面顾客的，他懂得这些会给迪斯尼游客留下很有价值的直接影响。在迪斯尼主题公园里，你会经常碰到剧中的角色人物停下来和你谈话的情况，他们会询问哪个项目最吸引你，你有什么要求，是否过得愉快等等。他们每个人都做到了像主人一样对待自己的客人。

    在迪斯尼工作人员与顾客的理解和尊重都是双向的，你尊重顾客，顾客反过来也会理解尊重你。在迪斯尼乐园的卫生管理上，这一点体现的就很充分。从建园开始，迪斯尼公司就强调园内要完全清洁：“如果你保持清洁，游客就自然会尊重你的劳动，会保持这份清洁；如果你听任这个地方脏下去，人们自然会把这个地方弄得更脏。”在这一点上迪斯尼公司很执著，为了保持清洁，乐园中不卖口香糖，花生也只卖没有壳的。园中设有专人巡视，看到有人把脏东西扔在地上，就马上走上去把它捡起来，并会劝诫扔东西的人下次不能这样做。

    身为娱乐业排头兵的迪斯尼乐园，从大处着眼建立全新的概念，从细处着手，连扔废纸之类的事也认真地处理。无论大处细处，迪斯尼的以人为本、服务至上的精神，都有着深刻的说服力。在迪斯尼的经营理念中始终高扬着“人性”的旗帜，从人的本质需求着眼，尽一切努力去满足各种需求，哪怕是最细微之处，也一丝不苟。